арина Анатольевна, здравствуйте!

Благодарю вас за встречу и знакомство с рестораном яхт-клуба «Буревестник».

Для достижения целей, обсуждаемых на встрече, я подготовил подробный план производства работ.

Для ознакомления, рекомендую выделить около 30 минут вашего времени.

Итак, начнем:

Без четкой концепции ресторана невозможно определить целевую аудиторию гостей (ЦА).

Не работаем

М

Концепция и ЦА

(ЦА) – целевая аудитория это группа людей, которой идеально подходит предложение Вашего заведения.

Это ресторан премиум класса, а значит средний чек сильно сужает спектр гостей с которыми мы можем работать. Убежден, что данный стереотип прийдется разрушить, естественно без ущерба качеству кухни и сервиса.

1-е. Введем двойные стандарты. Для гостей имеющих членство, будет доступно специальное меню с блюдами и напитками отсутствующие в общем меню. Цены в соответствии с ассортиментом этого меню скорее всего не будут барьерным критерием, даже наоборот именно этот факт подчеркнет их особенность, так как именно "годовое членство клуба" позволит гостям данной категории пользоваться теми видами сервиса которые им так привычны учитывая их статус.

2-е. Введем основное меню с привычными категориями блюд и ценами на них не выше чем у конкурентов в данном сегменте. Это позволит гостям привыкшим к масс-маркету повысить свой статус за счет доступности, ранее казавшимся не доступным для них месте.

Увеличение выручки: ключевые моменты

Увеличить выручку возможно, предоставляя гостям то, что им понятно (речь идет о популярных блюдах, которые в данный момент отсутствуют в меню), доступно и то, что они регулярно заказывают.

В демисезонный период доля доставки составляет от 45% до 60% от валовой выручки. Однако важно отметить, что расходы на логистику также возрастут. Более детальную информацию вы можете найти в таблице P&L, доступной по ссылке ниже.

Заказ блюд на вынос, а также возможность предварительного заказа через приложение ко времени и бронирование конкретного столика, пока гость направляется в ресторан.

Что касается кулинарии, здесь я говорю о фирменной продукции глубокой заморозки (пельмени, вареники, котлеты, равиоли и многое другое). Эти позиции будут дешевле в расчете за порцию, но повысят средний чек, так как будут продаваться не по 150-200 граммов, а по 1 килограмму. Это, в свою очередь, увеличит оборачиваемость и загрузит кухню в те часы, когда нагрузка невысокая.
Данная фирменная продукция будет реализована через различных агрегаторов.

Отдельная дистрибуция замороженной кулинарии возможна в премиальных магазинах, таких как Глобус Гурме и Азбука Вкуса. Эти сети ориентированы на покупателей, для которых высокое качество и ограниченный тираж продукции имеют большое значение.

Предлагаемая кулинария ресторана полностью соответствует их потребностям. Для таких сетей объем продаж незначителен, и переговоры — процесс довольно длительный, однако у меня есть успешные кейсы работы с указанными компаниями, что поможет в достижении поставленных целей.

Что касается банкетов, фуршетов и кейтеринга, то такие продажи с крупными чеками представляют большой интерес, а значит контракты с агентами и компаниями, которые за процент вознаграждения будут направлять в ресторан заказчиков или их представителей.

Стоит отметить, чтобы площадку для банкетов можно было заранее заполнить предварительными заказами на весь год, нужен отдельный план мероприятий.

Основой всех разработанных и утвержденных стандартов должен являться стандарт — "Постоянного гостя". Именно характеристики данного стандарта позволят добиться лояльности от программы клиентоориентированности персональных предпочтений.

Этого добиться не то чтобы не просто, это невероятно сложно. Нужен харизмаличный идеолог, творчески одаренный лидер. Вот тогда у ресторана появиться шанс, зато результат превысит самые смелые ожидания, так как данная стратегия не рассчитана на краткосрочный период, а нацелена на долгосрочную перспективу.

Лояльный, предсказуемый, хорошо знающий ресторан, этот гость формирует ту самую «подушку безопасности», которая необходима успешному ресторану круглый год. Стратегически, всего 20% постоянных гостей способны приносить бизнесу до 80% дохода не говоря уже про рекламные бюджеты на старте по привлечению и удержанию новых гостей.

По этой причине система сервиса и программа качества ресторана обязана быть нацелена главным образом на то, чтобы увеличивать лояльность гостей и пополнять этот сегмент. Как получить лояльного гостя, каким образом выстраивать с ним отношения, чтобы превратить его в постоянного клиента и приверженца вашего ресторана, — разработка стандартов ресторана, их внедрение, обучение команды, регулярное проведение деловых игр, мастер классов с последующей сдачей экзаменов и присвоений квалификационных рейтингов. Именно данные квалификационные рейтинги будут отражать бонусный % вознаграждения для сотрудников — чем лучше знания тем выше рейтинг, а соответственно и финансовое вознаграждение.

Все мы не любим критику, и это факт, который сложно оспорить. Однако игнорирование проблем лишь откладывает их решение и усугубляет существующую ситуацию.

Отзывы в интернете стали важным маркетинговым инструментом. Конечно, негативные комментарии могут оставлять и конкуренты, но для руководителя это — сигнал и, что важно, полезная информация. В ресторанном бизнесе множество нюансов, и контролировать все аспекты в одиночку крайне сложно. В этом смысле отзывы становятся ценным подспорьем. Работа с негативом, разумеется, должна оставаться в рамках заведения, если только это не атака конкурента.

Стандарты решения таких ситуаций прописаны в рамках обслуживания гостей. Даже не обоснованные претензии лучше улаживать на месте, поскольку это способствует укреплению имиджа ресторана и предотвращает негативный "сарафан" от разгона.

Этот "сарафан" работает по тем же принципам, но его охват порой значительно шире, особенно когда дело касается негативных отзывов. Потенциальные гости могут не знать друг друга и быть из разных городов или стран, но прочитать о таракане в ресторане не намного приятнее, чем услышать то же самое от знакомого. В какой-то момент такая грань вовсе стирается.

Главная цель работы с отзывами, согласно стратегии, которую я предлагаю, — увеличить поток новых гостей. Это как постоянные посетители, так и те, кто живет или работает неподалеку. Поэтому необходимо постоянно привлекать новых клиентов.

Чтобы эффективно генерировать трафик, важно управлять репутацией: мотивировать гостей оставлять обратную связь, активно просить об этом, отвечать на все отзывы без исключения и делать это оперативно. Тогда "сарафанное радио" будет работать на заведение, а не против него.

Подробное описание этой работы вы можете найти в разделе PR ниже.

Для того чтобы ответить на подобные вопросы, лучший подход — это поставить себя на место гостя. Важно быть честным и откровенным. Задумайтесь, удобно ли мне заказать доставку готовой еды на дом через сайт? Сколько шагов мне нужно пройти, чтобы добавить блюда в корзину? Есть ли достаточный ассортимент для выбора?

Также стоит рассмотреть возможность онлайн-бронирования дат для резервирования банкета или фуршета. Есть ли форма онлайн-поддержки с администратором ресторана? Как работает многоканальный телефон: перезвонит ли администратор, если я попал на вторую линию или мой звонок не был принят?

Интересно, есть ли в этом премиум-ресторане персональный батлер?

Какие карты лояльности и системы используют в ресторане? Начисляют ли бонусы в мобильном приложении при каждой покупке, которые я смогу использовать при следующем визите?

Использует ли ресторан традиционные пластиковые карты или применяет современные технологии, привычные мне из других сервисов, такие как штрих-кодирование или QR-коды для начисления и списания бонусов в мобильном приложении?

Ответы на эти и многие другие вопросы, зависящие от типа гостя, я подробно описал в разделе «Маркетинг», с которым вы также сможете ознакомиться ниже.

Аудит

Оценим качество продукта. Под продуктом я подразумеваю набор факторов, которые влияют на восприятие ресторана гостями: качество еды и сервиса, цены, расположение, интерьер и прочее.

Сразу отмечу, что перед тем как начать активно рекламировать ресторан, убедитесь, что в нем действительно вкусная еда, приятная атмосфера и хороший сервис, но об этом позже ...

Продукт можно оценить по 8 сферам: бренд, команда, маркетинг, локация, лояльность, меню, дизайн, финансы. Можете определить в процентах, насколько хорошо развит ваш ресторанный бизнес в каждой из сфер?

Приведу пример: кухня — это главный повод, по которому мы все посещаем рестораны и пользуемся их услугами. Именно поэтому я предлагаю сосредоточиться на этом аспекте. Если кухня в порядке, то насколько вероятно, что вы порекомендуете ваше заведение своим друзьям или коллегам по шкале от 1 до 10?

Предположим вы искренне ответили 9, тогда к главному показателю — прибыль у вашего ресторана меньше 10% от выручки? Значит, в какой‑то статье расходов вы переплачиваете или у ресторана не достаточный оборот. А если ваш ответ не 9, то потребуется глубокое погружение в продукт.

Проанализировав каждую статью в таблице P&L можно ли сократить расходы? Здесь нужно быть очень внимательным так как скорее всего не хватает именно выручки и можно сократить то, что наоборот нужно увеличить.

Без предварительного аудита более точной оценки не дам.

Что мне потребуется для анализа? Нужна управленческая информация в динамике с момента открытия ресторана:

— Отчет по выручке;

— Отчет по фонду оплаты труда;

— Отчет о себестоимости реализованной продукции;

— Условия и сроки договора аренды;

— Дата окончания алкогольной лицензии;

— Форма управленческого учета;

— Маркетинговый анализ проводимых промо-мероприятий;

— Отчет о конкурентах и их выручке (маркетинговый анализ);

— Отчет-анализ покупательной способности в радиусе 1500–5000 метров от адреса ресторана (маркетинговое исследование);

— Емкость рынка и прогнозы выручки;

— Отчет о популярности блюд и напитков;

— Отчет о выпуске карт лояльности, взаимодействии с постоянными гостями и программах, которые применяет действующее руководство ресторана.

— Наполненность среднего чека (среднее количество блюд на гостя в чеке).

После выгрузки этой информации требуется назначить встречу с шеф-поваром и управляющим рестораном. Если чего-то из перечисленных пунктов нет, то нужно сделать.

Ресторан должен развиваться равномерно во всех 8 сферах. Если в какой‑то из них ваш ресторан заметно проседает, необходимо писать бизнес-план, календарный план производства работ, утверждать их и приступать к реализации.

Конкуренты

Географическое расположение конкурентов должно находиться в той же области, что и ваш ресторан, чтобы они были релевантными для вашей целевой аудитории.

Конкурентов со средним чеком в 3000 рублей не находится в ближайшем окружении. По факту рестораны в которых средний чек так же может составлять 3000 руб., указывают в сети маркетинговый чек ниже в 1,5/2 раза.

Чтобы работать с их гостями так же необходимо в маркетинговых материалах указывать данную информацию. И естественно корректировать меню.

Для начала узнаем что у конкурентов в меню и по каким ценам, затем возьмем данные о емкости рынка из маркетингового анализа и получим информацию с которой можно работать при формировании PR компании, а уже затем строить гипотезы относительно фактической конверсии.

Подробнее о маркетинговой компании читайте ниже.

Именно с гостями которые ходят к конкурентам необходимо работать!

Как это сделать?

Это ответ на частый вопрос: те позиции, которые хорошо знакомы гостям, заказывают чаще. Обычно в таких случаях гость избегает смешанных эмоций, таких как "неоправданные ожидания": "Я ожидал одного, а получил другое", что, как правило, сказывается на общей удовлетворенности, даже если мы все старались.

Поэтому важно обновить меню, добавив те позиции и ценовые категории, которые понятны и доступны гостям. При этом мы оставляем в меню те блюда, которые прекрасно зарекомендовали себя и к которым привыкли постоянные гости.

При проведении аудита, о котором я писал ранее, и конечно только после личного знакомства с производством, шеф-поваром и определения его профессиональных компетенций, будет возможно сформировать меню. На данный момент сориентирую вас по категориям и стилям — это итальянская кухня, обязательно пицца, некоторые позиции из суши-бара, блюда азиатской кухни, блюда средиземноморской кухни.

Я скачал и внимательно ознакомился с меню представленным на сайте burevestnik24.ru . Оно достаточно обширное, хороший ассортимент и есть что заказать, но множество нюансов которые смутят гостя с точки зрения цены, вот например рыбные позиции по 2000 руб., за блюда. Блюда в данной категории точно выводите не стоит, но подумать над рецептом и снизить цену необходимо.

Естественно я пишу сейчас про основное меню, а не про меню которое будет доступно только держателям клубных карт. Для клубного меню как раз можно ввести дикого сибаса, пойманного на крючок и предлагать по цене за 100 гр., с подачей на сервировочной тележке официантом перед столом гостя.

В клубном меню необходимо повысить цены, учитывая исключительность данной категории гостей, но точно я это смогу сказать только после проведения аудита и маркетингового исследования в котором изучу предложения конкурентов в премиальном сигменте ресторанной индустрии и количество тех самых особенных гостей. Есть вообще для кого готовить такие блюда и формировать клубное меню?

Винная карта

Постарался максимально емко описать ассортиментный перечень, учитывая значительные отличаи по своей структуре и ценовому диапазону.

Предположу, что в отчете вы увидите не более 20%. Это связано напрямую с отсутствием специальных предложений в меню на алкогольную продукцию.

Cейчас алкогольные напитки нельзя рекламировать на телевидении (в том числе на платных телеканалах), на радио, в outdoor, в прессе, на всех видах транспорта, а также на расстоянии менее 100 метров от детских, образовательных и медицинских учреждений.

А значит — продвижение в HoReCa.

Лучший способ для алкогольных брендов вступить в прямой контакт с целевой аудиторией — это работа в каналах HoReCa, которые отлично подходят для продвижения производителей алкоголя: дают фильтр по возрасту, таргетирование по доходам и увлечениям, также есть неоспоримое преимущество: сама ситуация потребления, которая уже происходит и без участия бренда.

Активности в ресторане сейчас наибольшее поле для креатива в условиях законодательных ограничений. Это, в первую очередь, брендирование — как целых вечеринок, так и отдельных зон: террас, lounge-зон. Ресторан за эту рекламу получает финансовое вознаграждение + бесплатную продукцию (бокал купил второй в подарок, пять шотов + 5 бесплатно и т.д.). Таким образом у гостей возникает желание сделать привлекательный заказ и повысить ресторану средний чек не повышая при этом себестоимость блюд и напитков в меню, так как продукция предоставлена поставщиками бесплатно.

Ресторан также может предложить алкогольным брендам возможность показывать ролики на экранах, предлагать блиндированное промо меню и ограниченно проводить стимулирующие мероприятия описанные выше.

Работа с персоналом. Стимулировать и контролировать работу официантов и барменов бывает сложно: у них просто нет мотивации активно участвовать в кампании очередного алкогольного бренда, несмотря на введенные стандарты. Решение есть — это программы мотивации для персонала ресторана за счет алкогольных компаний: различные бонусы за количество проданных по промо меню коктейлей, а также обучающие программы.

Все решения описывать не буду, полагаю, что предложенный мной вектор для стратегии увеличения валовой выручки вы поняли.

Ассортимент:

Широкий выбор качественных вин, включая редкие и ограниченные партии. Вины и производители из известных винодельческих регионов (Франция, Италия, Испания, Калифорния, Австралия и др.). Основное внимание уделяется высококлассным винам. Может быть представлена подборка вин по странам, регионам и стилям.

Ценовой диапазон:
Винная карта включает как доступные, так и дорогие вина (включая коллекционные).
Высокая ценовая планка, где представлены эксклюзивные варианты.

Сопровождение:

Указание наилучших сочетаний вин с блюдами из меню. Собственные рекомендации сомелье, детализация описания вин (аромат, вкус, регион и т.д.).

Обслуживание:

Наличие профессионального сомелье, который может помочь с выбором вина и его подачей.

Ассортимент:

Более простой и доступный выбор вин, ориентированный на массового потребителя. Стандартные сорта вин и более популярные марки, доступные по всему миру, а так же Российские. Меньшее внимание к редким винам и коллекционным вариантам.

Ценовой диапазон:

Лимитированный ценовой диапазон, где основное внимание уделяется удешевленным вариантам и винам средней ценовой категории. Часто присутствуют акции или специальные предложения на определенные вина.

Сопровождение:

Простые рекомендации относительно сочетания вин с блюдами (например, "К белому мясу подаем белое вино"). Минимум описания, акцент на популярные или легко узнаваемые марки.

Обслуживание:

Иногда может отсутствовать сомелье. Персонал может быть менее подготовлен для глубокого обсуждения вин.

Система лояльности

Привлекаем и возвращаем гостей используя готовые решения для продвижения, повышаем средний чек и оборачиваемость столов.

Полный цикл акции: создаем маркетинговую механику, разошлем push уведомления и приземлим трафик на сайт и мобильное приложение.

Оцифруем базу гостей. Данные по гостям и заказам остаются у вас и вы будьте с ними на связи. Управляйте заказами, запускайте акции и следите за показателями в одном окне.

Внедряем даш борд руководителя. Основные показатели всегда на виду. Принимайте решения и стройте прогнозы на основе данных.

Сегментируем гостей через автоматический RFM-анализ и гибкие фильтры для работы с вашей базой клиентов.

Отзывы гостей о заказе получаете моментально и даете обратную связь после каждого заказа. Отрабатывайте "негатив" через ответы в приложении.

Триггерные и ручные рассылки. Провели рекламную акцию, получили данные гостя, далее работаем с ним через темы и шаблоны для рассылок. Готовые цепочки событий для возврата гостя.

Интеграции с rkeeper, автоматический расчёт условий доставки и управление курьерами.

Важное уточнение! Вижу что вы сотрудничаете с разработчиком web сайта Internet-Team и мобильное приложение VERIMAG, ООО. Уверен, что стоимость разработки продуктов о которых я пишу, у этих разработчиков так же как и у других, будет неоправдана с точки зрения вложений. Поэтому предлагаю воспользоваться одним из готовых, не коробочных решений на рынке. Это быстро качественно и эфективно при решении данной задачи.

— Отдельные стоплисты и цены

— Управление акциями

— Аналитические отчеты

Заказы, лояльность, маркетинг — в одной платформе.

COST

Утвержденные руководством, доходы и расходы по категориям, относительно валовой выручки ресторана, в процентном отношении.

FC (Food Cost) — процентное соотношение стоимости одного блюда и той суммы, по которой вы его продаете. Разница между себестоимостью и ценой – это наценка, которая формирует валовую прибыль вашего заведения.

LC (Labor Cost) — коэффициент расходов на заработную плату относительно выручки.

RC (Rent cost) — стоимость арендной платы за помещение в зависимости от выручки (доп.соглашение с арендодателем);

MC (Marketing Cost ) — суммарный объем предоставленных скидок в результате проведенных программ лояльности;

PPC (Position Promotion Cost) — продвижение на правленное на поддержание занятых позиций после вывода объекта на запланированную выручку;

PM (Profit Margin Cost) — норма прибыли в соотношение к валовой выручке;

ROI (Return On Investment) — коэффициент окупаемости инвестиций, показывает успех или убыточность рекламной кампании, позволяет дать эффективную оценку вложенным средствам;

ROMI (Return On Marketing Investment) — коэффициент расчета для маркетинговых мероприятий: показывает прибыльность рекламы в целом или эффективность отдельных инструментов;

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) — это прибыль компании до вычета процента по кредитам, налога на прибыль и амортизации по основным нематериальным активам.

Все эти показатели работают только при существующей и внедренной бизнес модели. Бизнес модель имеет две части. Развитие ресторана и повышение эффективнойсти.

Важное уточнение! KPI будут полезны только в второй части. Дело в том, что на этапе развития все показатели планово завышены. Ресторану сначала нужно увеличить выручку, а затем оптимизировать расходы путем мотивационных ограничений.

P&L

Отчёт о финансовых результатах, отражает информацию, сколько бизнес заработал и потратил денег за определенный период.

Это числовой показатель разницы между доходами и расходами компании. Он может быть положительным, если компания прибыльна: доходы превышают расходы, и отрицательным, если бизнес убыточен: расходы превышают доходы.

P&L-отчёт нужен владельцам бизнеса, топ-менеджерам, руководителям подразделений, чтобы планировать работу предприятия, оптимизировать расходы и увеличивать доходы. Такой отчёт также необходим инвесторам для оценки компании.

Ознакомиться с таблицей можете по ссылке

Скачать P&L

Резюме

1

Аудит

Утверждаем концепцию

2

Бизнес-план

Указываю перечень работ, сроки, стоимость и порядок оплаты

3

Контракт

Заключаем договор на выполнение работ по развитию ресторана

4

Реализация и внедрение

Сдаю работу, а вы принимаете результат

5

Управление рестораном

С минимальным расходованием ресурсов (денег, времени)

Материалы на этом сайте предназначены только для обсуждения и не являются предложением.

Предложение может быть сделано только путем предоставления конфиденциального меморандума о предложении соответствующим инвесторам на отдельной странице.

ПРОШЛЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ГАРАНТИЕЙ БУДУЩИХ РЕЗУЛЬТАТОВ.
www.nedokushev.com является единственным официальным сайтом.

Концепция и ЦА

Аудит

Конкуренты

Меню

Винная карта

Система лояльности

COST

P&L

Резюме

Аудит

Бизнес-план

Контракт

Реализация и внедрение

Управление рестораном